Koliko znate o svojim klijentima koji kupuju online

Ovog meseca učestvovali smo na konferenciji E-Turizam na kojoj se govorilo o primeni informacionih tehnologija i interneta u oblasti turizma. Na konferenciji se čulo mnogo zanimljivih i korisnih informacija o primeni digitalnog marketinga u turizmu, izgradnji online reputacije, važnosti društevnih mreža u komunikaciji sa putnicima i promovisanju turističkih usluga, kao i konkretni primeri primene.

webpro-e-turizam-konferencija-1 webpro-e-turizam-konferencija-2 webpro-e-turizam-konferencija-3 webpro-e-turizam-konferencija-4

Na konferenciji smo preneli iskustvo koje Webro ima u prikupljanju i analizi podataka o klijentima koji pretražuju i kupuju turističke usluge online. Predavanje se zasnivalo na primeru Internet Booking Engina koji je implementiran na novi sajt agencije Intertravel i novoj verziji sistema za analizu podataka koje prikupljamo tokom proces rezervacije na sajtu.

Koja pitanja moramo da postavimo?

Podatke koje daje analiza procesa pretrage i rezervacije možemo višestruko da koristimo u marketinškim i prodajnim aktivnostima. Ali, prvo moramo da se zapitamo na osnovu kojih informacija donosimo odluku o ponudama koje želimo da promovišemo.

Zapitajte se koje destinacije putnici traže na vašem sajtu. Koliko unapred počinje planiranje i traženje putovanja? Da li korisnici sajta više pretražuju ujutru, posle podne ili uveče, i kojim danima u nedelji? Koliko dugo traju putovanja? Sa kojim avio kompanijama ili turoperatorima biraju da putuju i da li je cena presudna za njihov izbor?

Ukoliko prikupljamo određenu vrstu podataka o onome što se dešava na sajtu moći ćemo sa više argumenata da planiramo oglašavanje, ali i da očekujemo povraćaj investicije.  Cilj nije samo dovesti posetioce na sajt već je i navesti ih na akciju, a to je proces rezervacije. Analiza tog procesa daje odgovore koji vam pomažu da imate pravu sliku o kvalitetu svoje ponude i načinu na koji je plasirate.

Počnite od osnovnih podataka

Osnova svake analize je praćenje broja upita, rezervacija i broja izdatih karata i njihovog odnosa u smislu realizacije. Ovi podaci su važni jer broj upita govori da li imamo uspešnu promociju, a realizacija da li posetioci odustaju od kupovine iz određenih razloga.

Politika cena može da se kreira na osnovu podataka o broju izdatih karata, ukupnoj i prosečnoj ceni karata, ukupnom i prosečnom service fee-ju po karti kao i na osnovu podataka o ukupnoj zaradi.

Ko su naši kupci i gde putuju?

Ko su oni koji pretražuju i kupuju turističke usluge online? Želeli smo da saznamo njihov pol i godine kao i da saznamo iz kog grada dolaze. Ukoliko ukrstimo podatke o lokaciji kupca i broju rezervacija saznajemo gde je naša ciljna grupa. Ukrštanjem podataka o godinama naših kupaca i rezervisanim destinacijama saznajemo omiljene destinacije za putovanje starosnim grupama.

Poseban deo statistike koju smo kreirali omogućava da pratimo podatke o pretraživanim i rezervisanim destinacijama. Ukoliko ste kao cilj postavili prodaju putovanja za određene destinacije ovi podaci vam govore da li ste i koliko uspešni u tome.

Ukrštanjem podataka o destinacijama sa drugim podacima možemo da saznamo kuda najviše putuju muškarci a kuda žene i kako godine putnika ili njihova lokacija utiču na destinacije koje se najviše rezervišu. Pravilno targetiranje ciljnih grupa i kreiranje ponude na osnovu njihovih karakteristika omogućava da specifičnoj ciljnoj grupi kroz oglašavanje ponudite specifične destinacije.

Kako se putnici ponašaju tokom procesa rezervacije?

Podatak koliko dana pred put se pravi rezervacija važan je kako biste znali koliko unapred bi trebalo određenu akciju koju planirate da promovišete ciljnoj grupi. Podatak o trajanju puta vam daje mogućnost da preciznije oblikujete svoje ponude.

U ovoj analizi dolazimo i do informacije kojom avio kompanijom kada su avio karte u pitanju, ili kojim turoperatorom kada su aranžmani u pitanju, putnici najviše vole da putuju. Kada znamo ovu informaciju koristimo je u osmišljavanju oglasa i određivanju prioriteta kod promovisanja određenih avio kompanija odnosno ditributera putovanja.

Vreme kada se dešava određena radnja na sajtu je od suštinske važnosti za aktivnosti online marketinga, bilo da se one odnose na Google oglašavanje, aktivnosti na društvenim mrežama ili email marketing. Vreme je uvek i svuda ključan parametar! Zato su od velike važnosti podaci koji se tiču vremena kada se dešavaju pretrage i rezervacije. Kojim danima u nedelji i u kojim satima se vrši najviše rezervacija pravi je pokazatelj kada morate da se oglašavate!

Za svaki korak rezervacije možemo da znamo koji broj posetilaca je bio na svakom od njih i praktično da pratimo kako se razvija sam proces rezervacije, koje su kritične tačke, odnosno gde se dešava najveći broj odustajanja.

Za svaki korak možemo da znamo minimalno, maksimalno i prosečno vreme koje su posetioci proveli na njima, kao i minimalnu i maksimalnu cenu. Ovi podaci nam služe da razumemo zašto tokom rezervacije dolazi do odustajanja, da li je cena presudan faktor ili putnici ne nalaze ono što traže. Međutim, ovi podaci govore i o interface-u booking engina i kakvo iskustvo ono pruža posetiocima.

Vaš cilj je…

Podaci o tome ko su naši kupci, šta traže, u koje vreme su na našem sajtu, koje destinacije ih zanimaju, kakve vrste putovanja, koje cene, omogućavaju nam da ciljano definišemo online marketinške aktivnosti i kupcima ponudimo tačno ono što žele.

Na taj način povećavamo posetu našem sajtu ali i prodaju, odnosno ispunjavamo krajnji cilj a to je pretvaranje posetilaca u kupce.